На РЖД стали меньше жаловаться и больше благодарить

Самое заметное изменение - существенное падение количества жалоб.

Так из общего числа обращений в 2017 году (59112) обращения с негативным контекстом составили чуть меньше 10 процентов (5783), тогда как в 2016 году, количество обращений с жалобами приближалось к 7000.

Самые активные месяцы по обращениям граждан - январь июль и август. В эти месяцы наблюдается резкий рост жалоб на температуру в вагонах поездов. Традиционно наибольшее количество жалоб на СКЖД (Северо-Кавказская железная дорога) в августе месяце.

Статистика Яндекс подтверждает официальные цифры ФПК. Если в ноябре 2016 года 2975 пользователей рунета искали словосочетание «РЖД Жалоба» то в ноябре 2017 года, это количество уменьшилось до 2764 человек (снижение на 15 процентов).

Пики запросов так же совпадают: Август, Сентябрь и Декабрь-Январь. При этом если август является лидером по запросам на покупку билетов на поезд, то про январь этого нельзя сказать.

Следовательно пик запросов января является статистически более чувствительным, чем августовский.

При перевозке в несколько миллионов человек в месяц, на температурный режим жалуются менее одной сотой процента по статистике РЖД и менее одной десятой процента по статистике Яндекс.

Кондиционеры работают в целом хорошо - количество жалоб на холод летом всего 20 штук. Начиная с 2016 года в билетах наконец-то начали указывать имеется ли в вагоне кондиционер. Проводники так же перестали «перетапливать» вагоны зимой. Раньше это было широко распространено, теперь же согласно статистике - проблема практически ушла.

Вторая по значимосмости проблема - курение в вагонах.

«В течение 2016 года Федеральной пассажирской компании (ФПК) поступило около 500 обращений по теме курения в поездах дальнего следования. В общем количестве обращений от пассажиров около 70 процентов содержат одобрение действующего запрета на курение в поездах дальнего следования, однако многие из них содержат жалобы на случаи курения в пути следования со стороны отдельных граждан». писала в 2017 году Российская Газета.

Там же добавляли, что 10 процентов просят разрешить курить в поездах.

Статистика ноября 2017 года подтверждает цифры мая. Но обращений на эту тему стало меньше, видимо пассажиры начинают привыкать к запрету на курение.

Аналогичная ситуация с продажей алкоголя в поездах дальнего следования. Дело в том, что не во всех поездах, можно сегодня купить алкоголь даже в вагоне ресторане.

Выдачей лицензией на продажу занимаются региональные регулирующие органы. В итоге, например, в Вагонах ресторанах, приписанных к Санкт-Петербургу, алкоголь продается, а в Московских - есть трудности с получением лицензии. Но у РЖД есть возможность переригистрации вагонов и технического решения данной проблемы.

В целом по опубликованной и по независимой статистике видно, что ФПК стала лучше относиться к клиентам. И дело не только в том, что новое руководство ФПК активно старается создать различные сервисы: упростило продажу билетов в интернете, внедрило услугу душевых кабин, детских вагонов и так далее… Просто с потребностями пассажиров наконец стали работать.

Изменение отношений клиентов можно проследить в Яндексе:

Пассажиры не только хотят жаловаться на РЖД, но и пишут благодарности. Это число, согласно статистике Яндекса - также растет. В Ноябре 2017 число пользователей яндекса стремившихся написать благодарность РЖД выросло на 20 процентов по сравнению с 16 годом.