2019-02-11T19:55:39+03:00

Крики о помощи и брань: что ежедневно слышат операторы Системы-112

Оператор Эдуард Ульныров рассказал, как работа научила его вежливо отвечать на непечатные слова
Фото предоставлено пресс-службой Управления противопожарной службы и гражданской защиты Республики КомиФото предоставлено пресс-службой Управления противопожарной службы и гражданской защиты Республики Коми
Изменить размер текста:

В этом году в Коми впервые отпразднуют необычный праздник — День единого номера вызова службы спасения 112. В Республике Коми действуют два центра обработки вызовов — в Сыктывкаре и Ухте. Их операторы принимают в день больше тысячи звонков с просьбами о помощи. Как правило, им звонят в тяжелых ситуациях: авария, пожар, поножовщина. Подобные звонки на 24-часовых сменах принимает и Эдуард Ульныров — специалист по приему и обработке экстренных вызовов. «Комсомольская правда в Коми» расспросила его о том, как операторы реагируют на крик «Помогите», сколько спят во время смены и как отвечают на ругань во время звонков.

С каких фраз обычно начинаются звонки в службу-112?

— Нередко люди звонят в панике и кричат в телефон: «Приезжайте!» Из-за стресса они думают, что оператор знает, где находится звонящий и что с ним происходит. Но это не так. Поэтому мы задаем уточняющие вопросы, стараемся успокоить человека. В таких случаях важно самому не поддаться панике. Оператор должен оставаться якорем спокойствия для заявителя.

Как вы реагируете, если человек на эмоциях начинает ругаться?

— Относимся с пониманием. В критической ситуации людям некуда выплеснуть негатив, поэтому они обращают его на оператора. В отдельных случаях, когда ругань переходит границы, вежливо заканчиваем разговор. Но, разумеется, только тогда, когда уверены, что человеку помощь точно не требуется.

Например, кто-то вызвал полицию или ГИБДД, а они долго не едут, потому что в городе много происшествий. Поэтому экипаж приедет, как только освободится. Но заявитель об этом не знает и спустя 15 минут (бывает и через 2-3 минуты) снова звонит в Центр-112 и начинает кричать: «Почему к нам так долго едут?» Зная, что экстренная служба уже в курсе этой заявки, объясняем, что правоохранители скоро прибудут. Или предлагаем связаться со службой напрямую по короткому номеру.

К оператору системы-112 предъявляют много требований

К оператору системы-112 предъявляют много требований

Какие звонки, поступающие в Центр-112, для вас самые сложные?

— Технически трудные звонки — это комплексные вызовы. Нужно сообщить о происшествии сразу нескольким экстренным службам и определить, кого направить первыми: врачей, полицейских, пожарных или газовиков. А психологически страшные вызовы - когда что-то случается с ребенком, тем более такие звонки, как правило, связаны со здоровьем. Поэтому реагирование на них должно быть мгновенным.

Приходилось ли принимать вызовы от иностранцев?

— От иностранцев — нет. Но английским на работе пользовался. Случается, что из-за плохой связи непонятно, на каком языке говорит человек. Возможно, это коми, у которого много диалектов, но может быть и английский. Был случай, когда звонивший представился латышом.

- Случалось принимать звонки от знакомых?

- Возможно, но на таких сообщениях я стараюсь не заострять внимание, поскольку это только собьет меня и помешает работе

Разыгрывают ли операторов системы-112?

— Случается, но редко. Причем, подобным образом шутят, и дети, и взрослые. Последние обычно звонят, когда пьяны или от скуки. Но операторы принимают все вызовы, даже самые абсурдные. В любом случае мы выслушиваем человека, чтобы разузнать, требуется ли ему экстренная помощь. Все поступившие звонки фильтруем, и ложные просто не пропускаем дальше.

- А поздравляют?

- Да, часто операторов поздравляют с Новым годом, с профессиональными праздниками полицейских, пожарных, спасателей... Безусловно, это приятно, но, считаю, что таких звонков должно быть меньше. Ведь когда человек звонит в службу-112, он занимает линию. А если в это время кто-то будет нуждаться в срочной помощи?

Со стрессом Эдуарду помогает справляться плавание

Со стрессом Эдуарду помогает справляться плавание

Как вы справляетесь с таким негативом и ежедневным профессиональным стрессом?

— В свободное время занимаюсь плаванием. Вода забирает негатив и успокаивает.

Какому качеству научила вас эта профессия?

— Терпению. Если хочешь ему научиться - иди в Центр-112.

А ещё без каких качеств не обойтись специалисту системы-112?

— На этапе отбора операторы проходят многочисленные психологические тесты. Проверяется скорость умственной реакции, запоминаемость, внимательность, стрессоустойчивость. Это важно, поскольку за пять минут мы пропускаем через себя массу информации. Обычно на тестах отсеивается большая часть людей.

Поскольку операторы системы-112 много общаются, их речь должна быть хорошо поставлена, в ней должны отсутствовать нелитературные выражения. Ещё операторы обязаны знать нормативную документацию, которой руководствуются в работе, разбираться в географии региона, владеть разговорным уровнем английского языка.

Смена у операторов длится 24 часа. Фото: Архив "КП" Фото: Анастасия МАШКАЛЕВА

Смена у операторов длится 24 часа. Фото: Архив "КП"Фото: Анастасия МАШКАЛЕВА

Достаточно сложно в таком напряженном режиме работать весь день…

— Для этого в сыктывкарском Центре-112 есть комната отдыха и комната психологической разгрузки, где можно немного передохнуть. А в целом смена длится 24 часа — с 8 утра до 8 утра, и операторам разрешают поспать четыре часа.

Обычно ваша миссия заканчивается на том, чтобы направить людям необходимую помощь, а «спасибо» достается другим. Не обидно?

— Нет, для меня это по-настоящему благодарная работа. И хотя ты не видишь этой признательности, все равно знаешь, что помог человеку в сложной ситуации.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Помочь за несколько секунд. Как работает система-112 в Коми

Что ждет систему в будущем и топ интересных случаев по версии её сотрудников (подробнее)

ИСТОЧНИК KP.RU

Понравился материал?

Подпишитесь на ежедневную рассылку, чтобы не пропустить интересные материалы:

 
Читайте также