Помочь за несколько секунд. Как работает система-112 в Коми

Смена оператора длится 24 часа

Фото: Анастасия МАШКАЛЕВА

Коми находится в авангарде развития системы-112 в России. Об этот говорят простые цифры – из 85 субъектов страны только в двенадцати, в том числе и в республике, система функционирует бесперебойно. Как она работает и какие технические ноу-хау возможны уже в этом году, на специальной экскурсии для журналистов рассказал начальник Центра обработки вызовов «Системы-112» Руслан Новиков.

Система 112 – это совокупность всех дежурно-диспетческих служб. К примеру, на территории Коми – 90 участников системы-112. Это два центра обработки вызовов (один в Сыктывкаре, другой – в Ухте), два центра обработки данных (один в Сыктывкаре, другой в Ухте), 68 экстренных диспетчерских служб («01», «02», «03», «04») и единая диспетчерская служба муниципальных образований. Также это операторы, которые прошли специальное обучение, это программное обеспечение и высокоскоростные оптоволоконные каналы связи.

- Система-112 - это не МЧС, как считают обыватели. МЧС – лишь только куратор системы со стороны федеральных органов исполнительной власти. В техническом плане сопровождением системы занимается Центр информационных технологий, - отметил Руслан Новиков.

Руслан Новиков рассказал, что система-112 развивается хорошими темпами

Фото: Анастасия МАШКАЛЕВА

«Оператор одним кликом направляет несколько экстренных служб в одно место»

Система-112 – это организация вызова служб по принципу «единого окна». Например, произошло ДТП, человек зажат в машине. Плюс ко всему разлилось топливо. Куда звонить? В скорую? В пожарную? Пока человек думает об этом, он теряет драгоценные минуты. Оператор системы-112 отвечает на звонок, а затем одним кликом направляет все экстренные службы в одно место за считанные секунды.

По словам Руслана Новикова, с введением системы на 70% снизилась тяжесть последствий после ДТП. Также быстрее оказывается медпомощь. Это, пожалуй, главное достижение системы в Коми.

Работа оператора сопряжена с эмоциональным выгоранием

Фото: Анастасия МАШКАЛЕВА

Даже иностранцы, которые не говорят на русском языке, без помощи не останутся. Дело в том, что подписано телекоммуникационное соглашение с европейским союзом. Теперь в в каждой смене работают операторы, которые свободно владеют разговорным английским языком.

«Мы говорим «алло», в ответ – хрипы»

Вызова диспетчера принимают как в аудио-режиме, так и с помощью СМС. Правда, последнее ноу-хау пока проходит тестовый режим. Одно из достижений системы в том, что она может автоматически восстановить прерванное соединение, а также с большой точностью определить место, где находится звонивший.

Также система-112 принимает сообщения от ЭРА ГЛОНАСС, которым оборудованы многие легковые автомобили. Например, водитель попал в ДТП, мобильной связи нет, но он может нажать кнопочку ГЛОНАСС и связаться с оператором. Кроме того, система может посылать сигналы в автоматичеком режиме.

Больше всего сотрудников системы-112 представляют прекрасную половину человечества

Фото: Анастасия МАШКАЛЕВА

Например, произошло ДТП, люди находятся в машине уже без сознания, а ГЛОНАСС от датчиков удара связывает операторов с машиной. «Мы видим с точностью до трех метров, где произошло ДТП, поэтому можем отправить туда службы. Недавно такой случай произошел на трассе «Вятка», где столкнулись иномарки. Тогда поступил сигнал, мы говорил «алло», а в ответ слышим лишь хрипы», - говорит Новиков.

Как операторы справляются с эмоциональным выгоранием

Всего смена оператора длится 24 часа. Первые 8 часов работы диспетчеры могут отдохнуть 10 минут каждые два часа, затем – каждый час. Каждые четыре часа им дается время на перекус. В ночное время, если нет наплыва звонков, оператор может подремать в комнате отдыха. Там, кстати, есть и кресло-массажер, и очки с аудиовизуальным рядом для релакса. С их помощью можно уменьшить эмоциональное напряжение. Дело в том, что стресса в работе оператора не так уж и мало.

В каждой смене обязательно работает психолог

Фото: Анастасия МАШКАЛЕВА

- Представьте, звонит женщина, решившая искупать ребенка в тазике. Вода ей показалась холодной, она ставит тазик на плитку, причем вместе с ребенком. Тут ей срочно понадобилось сбегать к соседке. Женщина выходит на лестничную клетку, дверь захлопывается. Она звонит нам и ничего не может сказать, она просто орет. Все это наши операторы впитывают в себя, а потом живут «с ежиком в груди» до конца смены. Чтобы этих «ежиков» не было, у нас работают психологи. Кроме того, на каждой смене есть психолог, - отметил Руслан Новиков.

Попасть в систему-112 не так просто. Первый этап – собеседование с начальником. «Моя задача – отговорить кандидата. Ведь неоднократно бывало так, что я его обучу, а он потом уволится», - рассказывает Руслан Новиков. Затем соискатель направляется к психологу, где проходит подробное четырехчасовое тестирование. Последняя стадия – медосмотр и месячное обучение.

Что ждет систему-112 в будущем

В ближайшие годы Центр информационных технологий будет работать над интеграцией информационных систем участников «112», а именно самого программного обеспечения - «01», «02», «03». Другими словами, данные которые собрал оператор системы-112 в автоматическом режиме будут появляться в интерфейсе программного обеспечения, например, скорой помощи. Сейчас такая работа производится в ручном режиме.

Смена оператора длится 24 часа

Фото: Анастасия МАШКАЛЕВА

Кроме того, продолжится интеграция системы-112 с системами других субъектов. Сейчас республика интегрирована с системами Ханты-Мансийского автономного округа и Свердловской области. Остальные субъекты пока еще не готовы к совместной работе с нашим регионом.

Топ интересных случаев по версии сотрудников системы-112

Конечно, в систему-112 звонят не только те, кому нужна помощь. Иногда с операторами хотят просто поболтать, рассказать им стих или поздравить с праздниками. Курьезных случаев в копилке каждого диспетчера немало. Однажды женщина звонила операторам каждый час со словами, что проводит расследование по незаконной продаже «фанфыриков». В конце дня она просит, мол, возьмите меня на работу. На это ответили, что необходимо обратиться в главное управление. Она делает вывод: «Понятно, вы меня на работу брать не хотите. А с Мухтаром возьмете?»

В каждой смене работают операторы, которые свободно владеют разговорным английским языком

Фото: Анастасия МАШКАЛЕВА

Очень много звонков поступает по поводу животных. Например, осенью в Усогорске медведь облюбовал местное кладбище, ходил между могилками и собирал вкусности, которые приносили люди в память усопших. В Усинске погонщики загуляли и оставили своих оленей в упряжке на центральной площади без присмотра. Бедные животные ждали своих хозяев два дня, пока люди не стали звонить в службы с просьбой разобраться с этим безобразием. Жительница Княжпогостского района звонила с просьбой спасти уточку, которая замерзала в местном озере.

Также система-112 принимает сообщения от ЭРА ГЛОНАСС, которым оборудованы многие легковые автомобили

Фото: Анастасия МАШКАЛЕВА

Иногда с помощью системы можно поймать хулиганов. Не так давно в Сыктывкаре мужчина «заминировал» Перинатальный центр, чтобы попасть к родившей жене. Когда приехали службы, хулиган уже ушел. «Мы ему звоним со словами, спрашиваем, где он находится». Отвечает, что, мол, сильно замерз. Мы в ответ: «Ждите спасателей, приедут, обогреют». С радостью назвал остановку, ждет, а приезжает, конечно же, полиция. В итоге, мужчина перезванивает в службу-112 со словами: «Я сижу в полицейской машине! И мне по-прежнему холодно».

Иногда с операторами хотят просто поболтать, рассказать им стих или поздравить с праздниками

Фото: Анастасия МАШКАЛЕВА

Отметим в завершении, что система-112 работает на всей территории Коми с 2016 года. В режиме постоянной эксплуатации с сентября 2017 года.